作為一所百年老院，我院是醫(yī)院規(guī)模、人才儲(chǔ)備，還是臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)水平、科研教學(xué)水平都名列山東省前茅，某些學(xué)科甚至在全國(guó)范圍內(nèi)都具有一定的影響力，是山東省的醫(yī)學(xué)中心之一。
2013年初，面對(duì)大量病人不斷涌入醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)，醫(yī)院面臨門(mén)診、急診和住院的空前壓力。醫(yī)院以品牌服務(wù)為重點(diǎn)，不斷內(nèi)部挖潛，以病人為中心，在全國(guó)范圍內(nèi)率先提出了“無(wú)障礙就醫(yī)”服務(wù)模式，其所創(chuàng)造出的一系列服務(wù)舉措，在青島市內(nèi)乃至山東省內(nèi)都引起了轟動(dòng)，一度成為青島市內(nèi)各大醫(yī)院的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。
患者掛號(hào)難是“無(wú)障礙就醫(yī)”工程必須解決的問(wèn)題。
為了破解排隊(duì)難的問(wèn)題，醫(yī)院投資近千萬(wàn)上馬30余臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，實(shí)現(xiàn)患者自助掛號(hào)。為了方便外地病人、疑難危重病人及對(duì)看病時(shí)間有特殊要求的病人就醫(yī)，醫(yī)院于2011年就實(shí)行了預(yù)約掛號(hào)制度，患者通過(guò)撥打“95169”預(yù)約電話(huà)或登陸“全國(guó)健康咨詢(xún)及就醫(yī)指導(dǎo)平臺(tái)”，就可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候電話(huà)預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。
醫(yī)院還試點(diǎn)開(kāi)通了青島市掛號(hào)統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，進(jìn)一步拓展了患者就診的預(yù)約渠道，有效緩解了“掛號(hào)難”的癥結(jié)。同時(shí)，醫(yī)院新增網(wǎng)絡(luò)預(yù)約手機(jī)綁定功能，患者通過(guò)二維碼掃描即可手機(jī)登錄預(yù)約平臺(tái)。
另外，醫(yī)院推出了中長(zhǎng)期預(yù)約服務(wù)，并進(jìn)一步完善了預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足了患者的實(shí)際需求。
針對(duì)專(zhuān)家門(mén)診“一號(hào)難求”的現(xiàn)象，醫(yī)院從多方面著手，逐步解決限號(hào)問(wèn)題。增加并明確了專(zhuān)家門(mén)診的出診時(shí)間和次數(shù)，嚴(yán)格履行停診審批手續(xù)，落實(shí)停診后補(bǔ)診制度。
實(shí)行彈性工作制，將門(mén)診上班時(shí)間統(tǒng)一由原8:00調(diào)整為7:30，建卡和掛號(hào)收費(fèi)窗口上班時(shí)間調(diào)整為7:00，醫(yī)技科室跟隨臨床需求適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間。增設(shè)午間門(mén)診，加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日門(mén)診力量，受到“上班族”與學(xué)生的熱烈追捧。
由于本部急診患者較多，急診門(mén)診環(huán)境異常擁堵，然而，在實(shí)行“無(wú)障礙就醫(yī)”后，情況大為改觀(guān)。
首先，醫(yī)院嚴(yán)把入口。明確規(guī)定門(mén)診醫(yī)師必須嚴(yán)格掌握急診留觀(guān)指征，違規(guī)行為扣罰獎(jiǎng)金。其次，改造急診布局，增設(shè)急診監(jiān)護(hù)室，擴(kuò)大急救室和留觀(guān)區(qū)面積。
醫(yī)院倡導(dǎo)“聯(lián)動(dòng)急救模式”。為了改善急診的“無(wú)障礙就醫(yī)”工作，醫(yī)院分管院長(zhǎng)按時(shí)召集急診部、急診科和信息管理中心、住院處等部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)辦公，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，進(jìn)一步健全了醫(yī)技科室與急診門(mén)診、急診內(nèi)科等多科室的“聯(lián)動(dòng)急救模式”，同時(shí)，實(shí)行加強(qiáng)急診留觀(guān)患者分流疏散的12項(xiàng)規(guī)定和院領(lǐng)導(dǎo)行政值班督導(dǎo)制度，確保急診患者得到優(yōu)先收治，綠色急救通道更加暢通，急診就診環(huán)境得到根本性改善。
為減少住院病人的麻煩，最大限度地讓住院排號(hào)透明化，2013年9月4日，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了床位協(xié)調(diào)中心，按平臺(tái)信息分派床位。該平臺(tái)是全省首個(gè)床位協(xié)調(diào)中心。此外，青醫(yī)附院積極改善“停車(chē)難”問(wèn)題。自3月4日起，醫(yī)院將免費(fèi)停車(chē)時(shí)間一律由半小時(shí)延長(zhǎng)至1小時(shí)，并主動(dòng)大幅減少職工車(chē)位，車(chē)位周轉(zhuǎn)效率極大提高，為群眾快捷就醫(yī)提供了便利。
為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程、方便患者，醫(yī)院創(chuàng)新性地在本部、東區(qū)和黃島院區(qū)成立了病員服務(wù)中心，為患者提供“一站式”全程服務(wù)。病員服務(wù)中心內(nèi)設(shè)有愛(ài)心服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、綜合服務(wù)、預(yù)約診療、郵遞服務(wù)及病案復(fù)印。
愛(ài)心服務(wù)：主要為患者提供紙杯、紙巾、老花鏡針線(xiàn)包等用品設(shè)立手機(jī)加油站；向患者免費(fèi)提供輪椅；協(xié)助年老、殘疾及行動(dòng)不便的患者掛號(hào)取藥等便民服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診：實(shí)行站立式、迎前式、流動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、接待病人，為前來(lái)就醫(yī)的患者提供咨詢(xún)、分診服務(wù)，幫助患者熟悉了解就診流程，介紹醫(yī)卡通使用方法，幫其辦理醫(yī)卡通以便協(xié)助患者就診。
綜合服務(wù)：審核登記醫(yī)學(xué)診斷證明及病假證明蓋章。特殊病種證明審核、登記及資料保管、來(lái)訪(fǎng)登記；為病員實(shí)行“零距離、無(wú)障礙”的快捷服務(wù)，綜合服務(wù)窗口設(shè)有傳真機(jī)接發(fā)傳真，給外地患者準(zhǔn)備青島地圖，并且?guī)推洳樵?xún)火車(chē)、航班等信息。
預(yù)約診療：患者可通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)登陸青島市預(yù)約網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與預(yù)約。參與預(yù)約的患者可提前1-7天進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后根據(jù)所預(yù)約的時(shí)間，到我院病員服務(wù)中心預(yù)約診療窗口取號(hào)；取號(hào)時(shí)需按短信提示的驗(yàn)證碼或身份證件驗(yàn)證取號(hào)；超過(guò)預(yù)約取號(hào)時(shí)間半小時(shí)后無(wú)取號(hào)患者視為違約。
郵遞服務(wù)：主要負(fù)責(zé)郵寄患者急需的化驗(yàn)、檢查報(bào)告單、患者住院期間的病案以及其它個(gè)人物品的郵寄。
病案復(fù)?。菏菫榛颊咛峁┳≡浩陂g的病案資料，負(fù)責(zé)病案資料的復(fù)印、打印、審核、登記。
病員中心加強(qiáng)分析研究，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)部門(mén)配合，協(xié)調(diào)好門(mén)診各窗口單位工作，維持門(mén)診大廳秩序；及時(shí)制止突發(fā)事件，妥善化解各種糾紛；結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”水平。
2013年11月18日，為深入推進(jìn)“無(wú)障礙就醫(yī)工程”，醫(yī)院正式開(kāi)通健康送萬(wàn)家——服務(wù)百姓愛(ài)心專(zhuān)車(chē)，為患者提供免費(fèi)就醫(yī)接送服務(wù)。愛(ài)心專(zhuān)車(chē)首先開(kāi)通了往來(lái)城市北部李滄區(qū)、東部嶗山區(qū)到醫(yī)院的兩條線(xiàn)路，沿途45公里，途經(jīng)市內(nèi)四區(qū)各主要街道、社區(qū)，每條線(xiàn)路有2輛班車(chē)，分別于早6：45和7：30發(fā)車(chē)，將來(lái)院患者送達(dá)醫(yī)院后即送院內(nèi)患者反程，循環(huán)行駛。
之后不久，在已開(kāi)通兩條線(xiàn)路的基礎(chǔ)上，又增開(kāi)了4條線(xiàn)路的免費(fèi)專(zhuān)車(chē)，這樣，我院共開(kāi)通了6條線(xiàn)路的愛(ài)心專(zhuān)車(chē)，分別從李村公園、汽車(chē)東站、綠城百合花園、達(dá)通依山小區(qū)、西韓新苑和查宇花園發(fā)車(chē)，發(fā)車(chē)時(shí)間分別是早晨6：45和中午12：30。專(zhuān)車(chē)配急救藥箱、愛(ài)心傘、飲水機(jī)、報(bào)刊及就醫(yī)問(wèn)診流程卡，每車(chē)配備醫(yī)護(hù)人員全程跟隨，患者在車(chē)上就可以面對(duì)面問(wèn)診咨詢(xún)。下一步，醫(yī)院將逐步推進(jìn)實(shí)施車(chē)上掛號(hào)、預(yù)約分診、開(kāi)具檢查單等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。
我院是青島市首家開(kāi)通免費(fèi)就醫(yī)班車(chē)的公立醫(yī)院。專(zhuān)車(chē)服務(wù)到門(mén)，接送到家，為來(lái)院患者，特別是行動(dòng)不便、交通不便的患者提供便利，以更加主動(dòng)、更加人性化的服務(wù)，滿(mǎn)足群眾“無(wú)障礙就醫(yī)”需求。愛(ài)心專(zhuān)車(chē)的開(kāi)通，是醫(yī)院“無(wú)障礙就醫(yī)”的進(jìn)一步深化，也是醫(yī)院探索服務(wù)創(chuàng)新的先行舉措。
我院?jiǎn)?dòng)陽(yáng)光用藥制度建設(shè)工程。陽(yáng)光用藥是指通過(guò)計(jì)算機(jī)科學(xué)和現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)藥品采購(gòu)、醫(yī)生用藥、藥品使用的規(guī)范化、數(shù)據(jù)化和網(wǎng)絡(luò)化，對(duì)醫(yī)生處方用藥進(jìn)行信息公開(kāi)以及在線(xiàn)追蹤監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常態(tài)化用藥現(xiàn)象的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警提示、評(píng)價(jià)分析、糾正改進(jìn)的全過(guò)程，最大限度的對(duì)不合理用藥進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員廉潔從業(yè)。
陽(yáng)光用藥制度建設(shè)由醫(yī)政部（藥學(xué)部）牽頭，信息中心、人力資源部、紀(jì)委監(jiān)察室、醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)處等多部門(mén)參與，建立陽(yáng)光用藥監(jiān)管制度與處方點(diǎn)評(píng)制度結(jié)合起來(lái)，規(guī)范開(kāi)具處方行為，對(duì)不合理處方進(jìn)行內(nèi)部公示和點(diǎn)評(píng)，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督。陽(yáng)光用藥抱括以下內(nèi)容：規(guī)范藥品采購(gòu)行為，建立藥品目錄定期調(diào)整和動(dòng)態(tài)管理制度；規(guī)范陽(yáng)光用藥行為，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員合理用藥；建立陽(yáng)光用藥監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生處方質(zhì)量管理和臨床陽(yáng)光用藥管理，定期組織開(kāi)展單品種用藥金額、醫(yī)師用藥、科室用藥監(jiān)控、處方點(diǎn)評(píng)等工作，定期開(kāi)展臨床用藥情況檢查，并將檢查情況進(jìn)行公示。
通過(guò)實(shí)施“陽(yáng)光用藥工程”，把建立陽(yáng)光用藥制度作為推進(jìn)基本藥物制度實(shí)施，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員用藥行為，加強(qiáng)用藥監(jiān)管的重要舉措并長(zhǎng)態(tài)化。切實(shí)保障臨床治療用藥的有效性、安全性，降低患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，提升患者和社會(huì)對(duì)我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度。
三院區(qū)結(jié)合各自實(shí)際，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善服務(wù)舉措。
黃島院區(qū)檢驗(yàn)科主動(dòng)深入臨床科室，征求意見(jiàn)和建議，積極主動(dòng)配合臨床開(kāi)展檢測(cè)項(xiàng)目，方便臨床診治。針對(duì)門(mén)診就診群眾現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)調(diào)查情況改進(jìn)工作。黃島院區(qū)放射科注重患者隱私的保護(hù)，在服務(wù)臺(tái)附近都開(kāi)放有3-4個(gè)患者更衣室，提供一次性反穿衣和儲(chǔ)物柜。自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)設(shè)“續(xù)診”功能，一級(jí)候診區(qū)為候診大廳，二級(jí)候診區(qū)位于機(jī)房門(mén)口，采取“叫一等二”做法，避免了患者因不安心而引發(fā)的吵鬧現(xiàn)象，最大限度維持了候檢秩序。
東區(qū)病理科安裝標(biāo)本接收自動(dòng)編號(hào)系統(tǒng)，接收每例門(mén)診患者標(biāo)本時(shí)同時(shí)打印送檢回執(zhí)單，標(biāo)注病理號(hào)、姓名、取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)，送檢日期，方便患者記憶拿報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。東區(qū)掛號(hào)室每個(gè)窗口均配有POS機(jī)，身份證識(shí)別儀和打印機(jī)，老干部、殘疾人窗口兼有明細(xì)打印業(yè)務(wù)，還專(zhuān)門(mén)將就診流程打印成彩頁(yè)，患者在掛號(hào)就診的同時(shí)，就診流程彩頁(yè)隨病歷一并發(fā)送。
本部ICU 醫(yī)生與臨床藥師和營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師共同研究制定抗生素使用、營(yíng)養(yǎng)支持等原則，在提高用藥的合理性、安全性和有效性的同時(shí)，也降低了不良反應(yīng)的發(fā)生和病人的費(fèi)用。心理醫(yī)生和麻醉醫(yī)生一起制定心理干預(yù)和鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜方案，為術(shù)后病人提供更加人性化的醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理人文關(guān)愛(ài)。護(hù)理部組建“無(wú)障礙就醫(yī)義務(wù)護(hù)理服務(wù)隊(duì)”，協(xié)助相關(guān)科室（如B超、CT、內(nèi)鏡室等）做好就診高峰時(shí)的護(hù)理服務(wù)。
針對(duì)行動(dòng)不便的患者，醫(yī)院安排專(zhuān)人輪椅推送，陪同就診，醫(yī)學(xué)標(biāo)本采集中心專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟采血綠色通道；放射、檢驗(yàn)等醫(yī)技科室推出檢查報(bào)告郵寄服務(wù)；醫(yī)院堅(jiān)持為全院住院病人提供免費(fèi)早餐；各科室定期舉辦健康教育講座，普及健康知識(shí)。
總之，“無(wú)障礙就醫(yī)”工程實(shí)施以來(lái)，各部門(mén)、科室積極行動(dòng)，推出了許多特色服務(wù)舉措。“無(wú)障礙就醫(yī)”帶來(lái)的不僅是患者滿(mǎn)意度的顯著提升，全院業(yè)務(wù)量也大幅提升，職工精神面貌更加昂揚(yáng)向上，可以說(shuō)，“無(wú)障礙就醫(yī)”工程實(shí)現(xiàn)了多贏(yíng)。
在“無(wú)障礙就醫(yī)工程”實(shí)施過(guò)程中，我院還不斷積極聽(tīng)取患者意見(jiàn)，不斷豐富完善服務(wù)舉措。
如今，在聽(tīng)取患者意見(jiàn)和前期效果的基礎(chǔ)上，醫(yī)院正在醞釀著進(jìn)一步的深化方案，通過(guò)醫(yī)院、部門(mén)、科室三級(jí)聯(lián)動(dòng)，采取有效措施解決好當(dāng)前存在的突出問(wèn)題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院服務(wù)能力的強(qiáng)大動(dòng)力。同時(shí)，將“無(wú)障礙就醫(yī)工程”與各項(xiàng)主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，尤其與醫(yī)院中心工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)無(wú)障礙就醫(yī)工程的針對(duì)性和實(shí)效性，讓群眾切身感受到無(wú)障礙就醫(yī)工程帶來(lái)的變化。
服務(wù)永無(wú)止境。與我院瞄定的最高目標(biāo)相比，目前所啟動(dòng)的“無(wú)障礙就醫(yī)”只是開(kāi)動(dòng)了青醫(yī)附院服務(wù)的引擎，而“讓病人有尊嚴(yán)地就醫(yī)”，才是青醫(yī)附院人發(fā)力的終極方向。（宣傳部）
