客戶服務(wù)中心96166愛心服務(wù)專線在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，以及后勤保障部、通訊班、信息部、宣傳部、物資配送中心等多職能部門的全力配合下如期完工，于2015年1月1日順利投入運(yùn)行。96166實(shí)施24小時(shí)開放服務(wù)，開通10條專線，為群眾提供專家?？谱稍?、院區(qū)導(dǎo)航、導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)流程介紹、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。運(yùn)行一個(gè)月來，來電數(shù)量不斷攀升，截止目前，客服中心共接聽電話12988條，切實(shí)為群眾解燃眉之急，受到了群眾的一致好評(píng)。
客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的打造離不開平日里的科學(xué)管理和培訓(xùn)。在護(hù)理部的統(tǒng)一部署下，客戶服務(wù)中心組織全體人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)了“5S”管理的內(nèi)涵，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。“5S”管理是通過全體員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的改善，達(dá)到提高工作效率，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作，進(jìn)而養(yǎng)成良好的習(xí)慣，形成良好的文化和素養(yǎng)，通過對(duì)個(gè)人及勞動(dòng)生活環(huán)境的有效整理，使復(fù)雜、紛繁的事情簡(jiǎn)單化、條理化。在系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，客服中心96166團(tuán)隊(duì)還針對(duì)工作特點(diǎn)制定了詳細(xì)的“5S ”實(shí)施方案。
整理工作方面，客服人員提前到崗，更換工作裝，整理發(fā)飾，佩戴工牌；隨后清點(diǎn)物品，檢查電話線路、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是否完好在備用狀態(tài)，與交班者接班；繼而對(duì)每日工作進(jìn)行記錄，統(tǒng)計(jì)有關(guān)數(shù)據(jù)、進(jìn)行工作小結(jié)，書寫交班報(bào)告，對(duì)本班未處理完的工作進(jìn)行重點(diǎn)交接。夜班人員要對(duì)全天的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，形成每天的工作量報(bào)告。“整理”工作要切實(shí)做到每條通話有記錄、每天工作有總結(jié)、每周匯報(bào)有亮點(diǎn)。整頓工作方面，客服中心對(duì)所有知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)做紙質(zhì)版材料存檔，由專人負(fù)責(zé)整理歸檔。日常辦公用品統(tǒng)一存放，所有客服人員熟知材料及辦公用品存放位置，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（電話線路故障、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、停電故障等）時(shí)能及時(shí)處理，做到井然有序。清掃工作方面，客服中心每天設(shè)有值日人員，把工作及生活區(qū)域所有的邊邊角角清掃干凈，給員工提供清新敞亮的工作環(huán)境。部門在特定位置擺放花草，既美化了工作環(huán)境，更提高了員工工作質(zhì)量。清潔工作方面，把工作區(qū)與休息區(qū)嚴(yán)格分開，保持桌面整潔干凈，不隨便擺放與工作無關(guān)物品；物品使用有序，隨拿隨放，使用前后按原位置擺放整齊。 員工修養(yǎng)方面，做到每一位客服人員都熟練運(yùn)用禮貌用語，實(shí)施普通話服務(wù)，語調(diào)親切和藹，令人愉悅；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，擴(kuò)寬知識(shí)面，提高服務(wù)能力；服務(wù)態(tài)度友善，認(rèn)真傾聽客戶訴求，耐心解答客戶咨詢；熟練運(yùn)用語言溝通技巧與客戶進(jìn)行有效溝通；有效滿足客戶需求、盡最大能力解決客戶問題。
通過踐行“5S”管理方案，客服中心全體員工按照PDCA進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，保持愉悅、干凈的話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，塑造清爽的工作環(huán)境，打造了新型服務(wù)平臺(tái)。“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”?？头行膶⒉粩噙M(jìn)取，爭(zhēng)取創(chuàng)造更大的社會(huì)效益，提高醫(yī)院在老百姓當(dāng)中的美譽(yù)度，打造展示醫(yī)院風(fēng)采的靚麗的名片?。头行?nbsp; 孫巖 李桂芝）
