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今年元旦起，我院正式開(kāi)通省內(nèi)首條愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)線96166，提供全天候“一號(hào)通”服務(wù)。如今，撥打青大附院任意部門(mén)和職工電話(huà)，都會(huì)響起“如有需要，請(qǐng)致電96166”的語(yǔ)音提示。96166到底能解決什么問(wèn)題？在探索經(jīng)驗(yàn)中，96166的工作人員們又做了哪些工作？ 看不見(jiàn)的微笑，聽(tīng)得到的溫暖 走進(jìn)96166客服中心后臺(tái)，寬敞的辦公室干凈整潔。十條專(zhuān)線的座席上，工作人員們穿著統(tǒng)一的制服，面帶微笑，正在接聽(tīng)不斷打進(jìn)的咨詢(xún)電話(huà)。 “您好，歡迎致電青大附院，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”是他們接起電話(huà)后的第一句問(wèn)候。“請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？謝謝。”是他們的結(jié)束語(yǔ)。當(dāng)患者說(shuō)出癥狀，詢(xún)問(wèn)該到哪個(gè)科室就醫(yī)時(shí)，工作人員會(huì)熟練地為其提供專(zhuān)業(yè)分診，并在電腦上迅速打開(kāi)科室情況介紹和門(mén)診坐診時(shí)間表，為患者提供專(zhuān)科特色、就醫(yī)流程、住院服務(wù)項(xiàng)目介紹、便民措施介紹、疾病健康宣教等專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診信息。如患者曾在我院就醫(yī)，只要提供手機(jī)號(hào)或身份證號(hào)，工作人員就能在電腦上迅速調(diào)出其就診經(jīng)歷，有針對(duì)性地提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。當(dāng)患者問(wèn)及該如何掛號(hào)時(shí)，工作人員會(huì)詳細(xì)講解現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、支付寶掛號(hào)、微信掛號(hào)、掌上青醫(yī)掛號(hào)等多種途徑；如對(duì)方是不會(huì)上網(wǎng)的老人，工作人員會(huì)為其提供電話(huà)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。預(yù)約成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信到預(yù)約者手機(jī)，提供詳細(xì)的掛號(hào)信息。 工作人員對(duì)各科室診療特色和服務(wù)流程了熟于胸，對(duì)所有問(wèn)題采取標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化回復(fù)；如遇到解答不了的問(wèn)題，他們會(huì)把問(wèn)題記下來(lái)，落實(shí)后及時(shí)回電告知，從不推諉。一次，一位患者問(wèn)及該如何從即墨開(kāi)車(chē)到我院就醫(yī)。工作人員立刻打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)地圖，在電話(huà)里為其導(dǎo)航。每到一個(gè)不知該如何走的路口，患者都會(huì)再次來(lái)電。通過(guò)十幾個(gè)電話(huà)，96166的工作人員將這位患者從即墨導(dǎo)航到院本部。到達(dá)本部后，患者發(fā)現(xiàn)他要看的醫(yī)生正在東區(qū)坐診，又通過(guò)96166導(dǎo)航趕到東區(qū)就醫(yī)。還有一次，一位患者的檢查報(bào)告無(wú)法在門(mén)診自助機(jī)上打出，便致電96166求助。工作人員們給十幾個(gè)檢查化驗(yàn)室逐一打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，最終幫患者找到了化驗(yàn)結(jié)果。 開(kāi)通服務(wù)短短一個(gè)多月，無(wú)需任何廣告，僅憑辦事時(shí)效的口口相傳，96166的來(lái)電數(shù)量就從剛開(kāi)始的每日二、三百個(gè)暴增到每日七、八百個(gè)。熱線中心主任李桂芝告訴記者：“領(lǐng)導(dǎo)一再叮囑我們，醫(yī)院開(kāi)通96166絕不是要做樣子，而是要切實(shí)為群眾解決問(wèn)題。隔著電話(huà)，我們是真誠(chéng)地幫助患者，還是敷衍了事，每個(gè)人都能分辨出來(lái)。我常對(duì)工作人員們說(shuō)，雖然我們臉上是患者‘看不見(jiàn)的微笑’，但要讓他們感受到‘聽(tīng)得到的溫暖’。” 打造獨(dú)具特色的服務(wù)品牌 96166“一站式”解決了患者的疑問(wèn)，廣受好評(píng)。而在熟練解答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題、應(yīng)對(duì)各種狀況背后，是工作人員無(wú)私奉獻(xiàn)的誠(chéng)心、堅(jiān)持不懈的專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練以及不斷摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的艱苦努力。 為了少走彎路，組建團(tuán)隊(duì)前護(hù)理部專(zhuān)門(mén)派遣客戶(hù)服務(wù)中心人員外出學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)開(kāi)通熱線服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)并不多，“取經(jīng)”的過(guò)程也有些曲折?？头行娜藛T發(fā)現(xiàn)，公立醫(yī)院往往把熱線服務(wù)外包給移動(dòng)、聯(lián)通等通信公司，這雖然節(jié)約了成本，但由于話(huà)務(wù)員不熟悉醫(yī)院情況，并不能給群眾滿(mǎn)意的答復(fù)。客服中心開(kāi)始把目光放得更遠(yuǎn)，終于在臺(tái)灣一家民營(yíng)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了其自主運(yùn)營(yíng)的熱線機(jī)構(gòu)服務(wù)效果甚佳，便立刻派人員前去求教。 在充分學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，客服中心開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)，并逐漸形成了自己的服務(wù)和管理模式。96166全部工作人員均有醫(yī)學(xué)、醫(yī)技或護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)背景。為了能及時(shí)、熟練地解答患者問(wèn)題，工作人員們廣泛搜集各科室宣傳材料和健康教育知識(shí)，建立了“96166知識(shí)庫(kù)”，在集中背誦后不斷考試、相互提問(wèn)以加深記憶。為了更快地熟悉醫(yī)院各科室情況，所有工作人員主動(dòng)到各臨床科室輪轉(zhuǎn)，對(duì)院區(qū)分布以及每個(gè)科室的就醫(yī)流程、每一位專(zhuān)家進(jìn)行具體直觀地了解。為了讓群眾能通過(guò)話(huà)音感受到親切與溫馨，工作人員們通過(guò)每天聽(tīng)自己和同事們的電話(huà)錄音，撥打各類(lèi)客服電話(huà)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)溝通技巧，摸索出了針對(duì)不同人群的語(yǔ)速規(guī)律。即使作為群眾看不見(jiàn)的“后臺(tái)”窗口，客服中心在工作環(huán)境布置上也嚴(yán)格踐行護(hù)理部“5S”管理方案，并實(shí)行規(guī)范的來(lái)電記錄和交接班制度，毫不放松自我要求。 探索前進(jìn)的路并非一帆風(fēng)順，96166團(tuán)隊(duì)在遇到困難時(shí)不等不靠，主動(dòng)將困難一一化解。在試運(yùn)營(yíng)階段，有一天深夜，熱線彩鈴不知哪里出了問(wèn)題，優(yōu)雅親切的女聲忽然變成了低沉緩慢的男聲；還有一次，由于線路故障，熱線竟無(wú)法打進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，工作人員當(dāng)夜聯(lián)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)中心和通訊站，及時(shí)排除故障。兩次“有驚無(wú)險(xiǎn)”過(guò)后，工作人員已養(yǎng)成習(xí)慣，常常自己撥打96166查驗(yàn)，確保線路通暢，并制定了線路故障的應(yīng)急預(yù)案。來(lái)電的大部分群眾語(yǔ)氣平和，但有時(shí)工作人員也會(huì)遇到無(wú)禮刁難甚至恐嚇。在不斷的總結(jié)、討論中，工作人員們漸漸學(xué)會(huì)了以彬彬有禮應(yīng)對(duì)無(wú)禮要求，將干戈化為玉帛。熱線電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，來(lái)電源源不斷，10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)三班倒換依舊應(yīng)接不暇。有時(shí)來(lái)電數(shù)量多，工作人員們往往顧不上吃飯；有時(shí)有人病倒，掛著吊瓶也還堅(jiān)持在電腦前忙碌著……通過(guò)這一點(diǎn)一滴的踏實(shí)努力，96166全體工作人員已逐漸打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。 全院協(xié)作深化“無(wú)障礙就醫(yī)”內(nèi)涵 96166的成功不僅是客服中心一個(gè)部門(mén)的成績(jī)，而是建立在我院雄厚的綜合實(shí)力基礎(chǔ)上，體現(xiàn)了百年老院篤行親民的精神，豐富和深化了“無(wú)障礙就醫(yī)”工程內(nèi)涵。 從自主創(chuàng)建服務(wù)熱線的想法誕生以來(lái)，王新生院長(zhǎng)及院領(lǐng)導(dǎo)班子就十分重視這項(xiàng)工作，從人員調(diào)配、物資供應(yīng)等方面給予最強(qiáng)力的支持。護(hù)理部魏麗麗主任、趙寶春副主任精心培訓(xùn)工作人員，全面督導(dǎo)，將每一項(xiàng)工作落到實(shí)處；門(mén)診部協(xié)助客服中心做好更改和取消預(yù)約等服務(wù)工作；各臨床科室和國(guó)際醫(yī)療部積極提供宣傳材料及專(zhuān)家坐診時(shí)間表，并悉心指導(dǎo)客服中心輪轉(zhuǎn)人員；藥劑科特為客服中心開(kāi)通了咨詢(xún)專(zhuān)線，及時(shí)解答藥物問(wèn)題；信息網(wǎng)絡(luò)中心主任辛海燕、通訊站站長(zhǎng)張光政帶領(lǐng)技術(shù)人員全力支持熱線工作，隨時(shí)配合客服中心排查線路故障，確保線路暢通；人力資源部唐立岷主任為客服中心工作人員詳解醫(yī)院文化精神，提升客服中心的“軟實(shí)力”；宣傳部協(xié)助客服中心做好彩鈴錄制、網(wǎng)頁(yè)宣傳、彩頁(yè)印發(fā)等工作。多部門(mén)協(xié)同合作，一同確保96166工作順利開(kāi)展。 下一步，96166團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，增加預(yù)約掛號(hào)工作量，并開(kāi)展中長(zhǎng)期檢查預(yù)約工作，為3個(gè)月乃至半年、一年后的患者檢查提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，協(xié)助門(mén)診和檢查科室改善就診秩序，為群眾搭建便捷就醫(yī)渠道，繼續(xù)為實(shí)現(xiàn)患者“無(wú)障礙就醫(yī)”奉獻(xiàn)力量。 (李曉鷗 龐旦復(fù)) |
