2014年8月，我院成立了省內(nèi)首家入院準(zhǔn)備中心，自此改變了臨床科室各自收治病患的分散式住院流程模式，為患者提供入院登記、預(yù)約、辦理住院手續(xù)、院前檢查“一站式”住院流程新模式服務(wù)。運(yùn)營近半年來，入院準(zhǔn)備中心在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和護(hù)理部的引領(lǐng)下不斷改進(jìn)思路，在夯實(shí)已取得成績的基礎(chǔ)上拓展精細(xì)化服務(wù)，逐漸打造出一套獨(dú)具特色的優(yōu)質(zhì)便捷高效服務(wù)體系，受到業(yè)內(nèi)外一致推崇。
推行公開透明的“一站式”住院流程
走進(jìn)入院準(zhǔn)備中心服務(wù)大廳，10個窗口的LED電子屏上同步顯示不同內(nèi)容：1號、2號窗口為住院登記處；3號、4號窗口為醫(yī)囑核實(shí)處；5號、6號窗口為檢查預(yù)約和病號服領(lǐng)取處；7號、8號窗口為靜脈采血處；9號、10號窗口滾動通報(bào)每個科室實(shí)時等待住院患者人數(shù)。實(shí)時公開床位等待情況，讓住院流程更加公開透明，這一舉措在全國開創(chuàng)了先河。
如今，門診醫(yī)師開具電子住院證后，患者無需跑到病房與住院總醫(yī)師預(yù)約，僅需到入院準(zhǔn)備中心進(jìn)行住院登記確認(rèn)后，便可回家坐等住院通知。中心工作人員通過計(jì)算機(jī)信息平臺查看各科室床位使用情況，一有空床立刻通知患者前來辦理住院手續(xù)。在辦理住院手續(xù)的同時，中心工作人員為患者抽血化驗(yàn)，并為其預(yù)約相關(guān)檢查，有效縮短了患者住院時間，節(jié)約了就醫(yī)成本。
入院準(zhǔn)備中心對全院實(shí)行統(tǒng)一的住院床位使用協(xié)調(diào)，減輕了臨床科室住院醫(yī)師的工作量和負(fù)擔(dān)，改善了入院繁瑣流程及病房秩序。床位協(xié)調(diào)員認(rèn)真貫徹崗位職責(zé)，主動與患者溝通、聯(lián)系，并告知相關(guān)住院流程和注意事項(xiàng)，體現(xiàn)了我院以患者為中心的服務(wù)宗旨，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。所有檢查預(yù)約、采血檢驗(yàn)等項(xiàng)目承擔(dān)的科室部門給予入院準(zhǔn)備中心工作大力配合，讓整個住院流程真正實(shí)現(xiàn)了“一站式”連貫暢通。
用真情打造“感動全責(zé)服務(wù)”模式
工作人員們并未滿足于住院流程的暢通，而立志為患者打造“賓至如歸”的就醫(yī)體驗(yàn)。他們建立起“感動全責(zé)服務(wù)”模式，從每位病人住院等待、預(yù)約到辦理入院手續(xù)、健康咨詢、健康宣教，落實(shí)全程負(fù)責(zé)，確保了服務(wù)的連續(xù)性、整體性和協(xié)調(diào)性。
“感動全責(zé)服務(wù)”模式讓工作人員們對每一位患者都懷有責(zé)任感。他們用敏銳的臨床觀察力，關(guān)注著每位患者；每當(dāng)遇到無人陪同的老年或行動不便的患者，工作人員都會安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)送其進(jìn)出。在服務(wù)過程中，工作人員們嚴(yán)格履行崗位工作制度，遇到突發(fā)狀況亦會根據(jù)患者需要及時變通應(yīng)對。一次，一位宮外孕患者在家人陪同下來到入院準(zhǔn)備中心辦理住院預(yù)約，具有豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的中心副主任魏華看到正在等待的患者，判斷其病情不宜再拖延，即刻聯(lián)系婦科住院總醫(yī)師，協(xié)調(diào)為這位患者安排了加床。他們又借來輪椅，陪同家屬將患者推入病房。工作人員們的真誠感動了患者，不少患者出院后也經(jīng)常回到入院準(zhǔn)備中心看看。開始工作人員們好奇，以為他們又要辦理什么事項(xiàng)，但患者們總是會心一笑：“沒什么事，就是回來看看你們。”工作人員們欣慰地說：“患者把我們當(dāng)成親人和朋友，是對我們工作最大的認(rèn)可。”
在工作細(xì)節(jié)上，工作人員也費(fèi)勁了心思。他們充分踐行護(hù)理部5S管理方案，規(guī)范物品擺放，人手一冊“感動服務(wù)記錄本”，詳細(xì)記錄每日工作，并建立數(shù)據(jù)庫，及時分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。他們精心設(shè)計(jì)了入院資料袋，在封面和封底增加中心服務(wù)流程及96166熱線服務(wù)項(xiàng)目，方便患者攜帶入院資料、了解入院流程。在環(huán)境設(shè)計(jì)上，工作人員們也做了貼心的安排。他們發(fā)現(xiàn)中心和對面收款處之間的座椅平行擺放不利于患者走動，便改成垂直方向擺放；為了充分利用患者排隊(duì)等候的時間，他們在大廳增設(shè)電視播放我院專家錄制的健康科普節(jié)目；想到患者早晨抽空腹血吃不上飯，他們便增設(shè)微波爐提供飯菜加熱服務(wù)；天氣漸冷，他們在窗口和座椅上都添加了暖墊；他們還自行設(shè)計(jì)了愛心號碼牌，讓患者有序等待采血，同時避免錯誤發(fā)生……每一個細(xì)節(jié)背后，都蘊(yùn)含著工作人員對患者的赤誠之心。
做臨床運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞紐帶
為了深入推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)，工作人員們走進(jìn)每個科室調(diào)研。他們?yōu)槊恳粋€主診組建立檔案，詳細(xì)記錄該主診組的人員構(gòu)成、床位配置、優(yōu)先病種、收治原則等情況。為了確保病房時男女患者的合理入住，他們記下每個科室的男女房間設(shè)置，在安排住院時實(shí)行男女分流。他們還建立起了微信群，與各科室住院總和各主診組醫(yī)師及時溝通留觀病人住院信息情況。
入院準(zhǔn)備中心工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)是及時調(diào)節(jié)住院床位情況，建立和疏通門急診到病房的渠道。中心成立后確立了“急診優(yōu)先收治”的原則，確保急診患者優(yōu)先住院。為了平衡工作日和節(jié)日住院患者數(shù)不平衡的狀況，入院準(zhǔn)備中心365天不間歇工作。平日里等待住院和手術(shù)的患者多，床位周轉(zhuǎn)跟不上患者需求，中心工作人員實(shí)時監(jiān)控各科室每日預(yù)約住院和準(zhǔn)備出院患者情況，及時與各住院總醫(yī)師溝通，“預(yù)告”住院安排動態(tài)，極大地減輕了臨床醫(yī)生的壓力。如今各科住院總只要每日循例詢問，就可以收到已被分析處理好的有效信息。與平日床位不足的情況相反，外科在節(jié)日里的空床率十分高。入院準(zhǔn)備中心積極與患者協(xié)調(diào)，將部分外科的節(jié)日占床率提高到70—80%。在中心工作人員的努力下，臨床運(yùn)轉(zhuǎn)加快暢通。醫(yī)護(hù)人員們每每見到他們，都會表示衷心的感謝。
進(jìn)階規(guī)劃鋪就“無障礙就醫(yī)”之路
入院準(zhǔn)備中心對工作有著清晰的階段性規(guī)劃。魏華告訴記者：“去年我們的工作重點(diǎn)是把‘一站式’流程向全院鋪開，今年，我們的目標(biāo)是針對不同科室做進(jìn)一步的個性化服務(wù)。我們也會繼續(xù)努力配合醫(yī)院重點(diǎn)工作，對達(dá)芬奇機(jī)器人手術(shù)、日間手術(shù)等新開展的項(xiàng)目，及時跟進(jìn)并為患者提供精細(xì)的院前指導(dǎo)。”
入院準(zhǔn)備中心的工作深化了“無障礙就醫(yī)”內(nèi)涵，在全國起到了示范作用。前來學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院和單位絡(luò)繹不絕，“無障礙就醫(yī)”品牌逐步走向全國。工作人員們表示，此項(xiàng)工作的良好開展不是單個部門的成績，而是各臨床科室及多部門的配合支持的結(jié)果，中心的良好運(yùn)轉(zhuǎn)亦是我院強(qiáng)勁綜合實(shí)力的有力證明。在今后的工作中，入院準(zhǔn)備中心將繼續(xù)盡心竭力，做連結(jié)住院患者與科室的堅(jiān)實(shí)橋梁，用愛心為患者鋪就“無障礙就醫(yī)”之路。（宣傳部 李曉鷗）
